你有没有想过，有一天，携程旅行网的Logo标识中，“旅行网”字眼将永远消失？

　　携程CEO范敏一直在考虑这件事，不过，他对我们提出的携程“去网化”概念还是有所保留。“更准确地说，携程变得更综合了，有去网化，又有上网化。”

　　按照范敏的构想，携程正从比较单一的“旅行服务供应商”，变成一站式“旅游旅行服务供应商”。新增的“旅游”，主要指的是休闲旅游业务，目前营收占比为10％；而“旅行”则是携程的机票(42％)、酒店预订(43％)及商旅管理业务(5％)，共占90％。

　　说易行难。为此，范敏不得不再次祭出携程惯用的收购大旗，挥师休闲旅游，抢占线下资源。一时间，台湾易游、香港永安尽收囊中，三亚、丽江“专家目的地”建立，数十家地方旅行分社组建，从而编织出一张铺遍大中华区的携程线下之“网”。

　　“对地面的控制力和整合力更强了。”范敏所说的“去网化”，正是此意。

　　其实，2006年上任CEO之初，范敏就提出了发展“休闲旅游”的思路。为什么如今旧事重提呢？很简单，曾如一头狮子般的携程，如今发现周围已是“群狼四伏”——他们或许要面临更为全方位的挑战，尤其今年以来。

　　最先对“携程们”发难的，是中国民航业的老大——国航。今年6月，国航将国际航线的代理费从5％下调到3％，推倒了多米诺骨牌的第一张。紧接着，南航、东航等迅速跟进，都将代理费下调到3％。就连国际航空公司也对国航的举动积极响应，日本全日航空代理费从7％下调到3％，德国汉莎航空和瑞士航空，更是将代理费从3％下调到1％；还有更狠的，法荷航空居然取消了代理费。受此影响，7月6日，携程股票跌下13.82％，艺龙旅行网股票也遭重创。

　　东航董事长刘绍勇去年即说：“不想为携程继续打工。”范敏对《中国企业家》表示，此言只是“戏说”，“航空公司怎么可能为我打工呢？不可能。我只占它3％、4％的营收规模。”

　　不过，范敏还是先后约见多位航空公司董事长，包括刘绍勇，国航董事长孔栋，南航董事长司献民。携程也开始为东航做“两舱”(商务舱和头等舱)，并帮助东航做活了一些“比较淡的航线”。“所以，我和很多航空公司老总碰头，大家都表达了这种双赢的理念。”

　　但此后，的突然杀出，又对携程机票预订业务形成了冲击。8月初，淘宝高调宣布“淘旅游”每日机票出票量已达到1万张，并宣称，今年底将达到携程出票量的1.5倍，成为国内最大的机票在线销售平台。与携程的中介身份的最大区别在于，淘宝为航空公司和消费者搭建了一个直接交易的平台，省去了代理费。因此，它似乎能吸引更多对价格敏感的“散客”(这也正是携程未来最想争取的休闲旅游人群)。一时间，外界关于“淘宝、携程争霸”的说法不绝于耳。

　　不只机票预订，占据携程43％营收份额的酒店预订业务，也遭受同样的挑战。一直遭受携程“盘剥”的酒店们，开始“直销”和“去佣金化”的行动。同时，竞争对手们也异军突起。去哪儿、游易等网站竟以“不收佣金”模式发起近乎“自杀式”挑战；国际在线旅游业大鳄Expedia，凭借强大的后盾，控制了艺龙网、到到网、酷讯网，其业务范围涉及旅行预订、用户评论、垂直搜索、商务旅行等多个领域。

　　在接受我们采访的前一天，范敏跟旅游界一群老总吃饭。“我非常赞同中青旅的一位老总提的一个想法。他认为做任何一个产品都可以说是夕阳产业，因为它都有一个限度，电视机、衣服或者其它的。但是做旅游，永远是朝阳产业，这个需求实在是太大了，在中国这个需求刚刚被满足，或者说还没有被有效满足。”

　　“刚入酒店行的时候，我的外方老板给我讲，任何事情要做的好，你只要抓一个点，抓到位，你就做好了。酒店要做的好，location、 location、location。你只要找到一个好的位置，先不要谈其它的。我们这些企业要想做好，就要抓一点，service、service、 service。你如何把你的service针对目标客户群，能够做到极致，这就是你最最最最大的核心竞争力。”

　　今年7月，范敏率50多位携程中高管现身于日本丰田总部的生产车间。在认真看过一条条流水线后，他决定将丰田的精益生产理念取经回国。师于丰田的酝酿，始自2009年。

　　“我把它转嫁过来，未来我们要做一个精益服务——最精准、最有效、最到位的服务。所以我们要强调标准化、精细化和系统化。”经过两个月发酵，范敏为本刊讲述取经心得，他要用精益服务体系把携程打造成一家“没有门店的旅行社”。

　　一直以来，旅游服务行业在中国饱受诟病，被认为服务品质低下，服务人员素质低下。要进军这个市场，范敏首先要解决的就是服务质量问题，他要把传统的服务和IT技术，跟新经济社会的管理方式有机结合起来，打造出一个“携程式”的精益服务体系。

　　还是这个夏天，近百名来自上海师范大学等高校的毕业生，在经多轮笔试、面试后，被携程分派到机场散发会员卡，又被派往呼叫中心。这些大学毕业生既不是携程的销售员，也不是呼叫员，而是携程旅行业务部门花重金打造的新领队。发卡是让他们体会携程每一位客户的来之不易，参观呼叫中心是让他们明白对客户的服务要无微不至。

　　不论是去日本丰田取经，还是给新领队“洗脑”，都只是范敏打造“携程式服务”的一个缩影。

　　如果第一次参观携程的呼叫中心，你一定会惊讶。一个耗时只有200秒的机票预订业务，居然能分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”。这也是过去的11年中，携程这样一个简单的中介模式，“一直被复制、从未被超越”的主要原因。(责任编辑：admin)