对于在线教育公司而言，有些事情需要花费一些时间做扎实。我们有500人的研发团队(创业家&i黑马注：iTutorGroup集团拥有将近5000名员工，技术人员大约占10%)，其中，100人做的是客户端研发，其余400人全部做管理端研发。

我们的系统完全是通过一张张工单建立的。比如，一个老师建议软件的界面上应该显示学员的开口时间。这个建议提供进来，我们就会产生一个工单，然后内部讨论是否合理，现有的系统能否实现。

我们一个月处理超3000张工单，全年3万余张。

二、老师管理

现在，我们实现一个keyboard管15000余名老师。每个老师、学生、教材身上都有128个标签(分固定标签和浮动标签)，这些标签通过大数据算法自动匹配。所以，在我们平台上，学员只会遇到喜欢的老师。

我们不找最知名的老师，而找最合适的老师。对于老师的要求：第一必须拥有教师资格、教学经验；第二限定国籍(英语系国家)、学历(最低要求本科毕业，硕士博士额外加分)。目前，我们的老师分布在全球80多个国家，美国占50%，欧洲区占50%。

我们会给通过面试但没有资格证的人三个月时间去考取TESOL证书(创业家&i黑马注：即Teaching English to Speakers of Other Languages，是国际认可的可以从事英语作为第二外语教学使用的证书)。如果三个月之内没有考到证照，将无法授课。

在我们的平台上，老师的数量永远供过于求。15000余名老师中每个月实际能拿到课的大概有10000名，其余人还在排队希望拿到课。我们通过面向客户的评价体系，给老师做出量化评价。教得好分数会一直往上走，分数越高匹配的课就越多。9.5分和8.8分的老师相比，前者每周都能拿满课，后者每周可能只拿到50%。

与多数平台固定的分成模式不同，我们每节课给老师的报酬根据当节课的客户评价而异。评分越高收入越高。不同的课程模式，因为不同的难易程度，收入也会有所差异。比如，你教一对一，上完课学生给你打了十分，你这节课能领到1.4倍的薪水。如果你教的是一对三，三个学生都给你十分，你单节课能领到3倍的薪水。

因此，老师全都希望表现更好，必须是持续更好，通过不断竞争保证老师的品质。我们每个月增加1000名老师(创业家&i黑马注：系统给新老师的基础分取中位数，目前是9.2分，然后该分数根据用户的实际评价发生增减)，即便你已经是一个名师，但依然随时需要面对新老师的竞争。

只要任何学生抱怨老师，我们这节课就不收钱，同时该学生以后再也匹配不到该老师。一个学生可以通过不停地抱怨达到免费的目的，但他很可能也将永远失去喜欢的老师。对于老师来讲，你如果想拿到课，你的分数一定要维持在一个水平以上。

从2004年我们建立这套模式开始，就存在共享经济的理念。老师可以在其中扮演各种各样的角色，每个人按自己最厉害的方式都可以赚到钱。我们的老师有五种收入来源：

第一种是正常的教学收入。

第二种是制作教材。一个授课老师不教书的时候可以做教材，或者有的人英文很好但缺乏教学技巧，也可做教材。我们有一个50页的教材制作手册，如果有兴趣参与教材制作，我们会提供8个小时的训练。

培训细致到每个教材PPT的每一页要写什么，某页要讲哪几个单词，问学生哪几个问题，花几分钟等等。通过我们测试才能成为合格的教材提供者。教材也会评分，分越高的教材使用率越高。而每份教材除了支付第一笔费用之外，之后每次被使用，这个教材的提供者都会拿到少许分成。

第三种是Demo teacher，教体验课。体验课老师除了正常的教学收入，如果有学生成交，还会有另外提成。

第四种是教大会堂课，即大班课。我们的大班课通常只有10%的顶尖老师才有教授的资格。

第五种是优秀师资转介绍。我们50%以上的老师来自于原有老师的介绍。

三、客户服务

针对不同客户，我们提供不同形态的服务来提高续约率。前30节课的客户还在磨合期，需要着重照顾，系统会提高他们的分数，优先匹配最好的资源。

VIP客户，比如一个企业的老总，分数也会提高。贵宾进来一定要提供服务，因为所有的服务业都是在有限的资源里做竞争，否则公司的机会成本会比较高。

抱怨的客户分数增加。你昨天抱怨过，今天你的分数会很高。如果你前天抱怨过，昨天也抱怨过，我可以保证今天你是所有客户里分数最高的，匹配给你最好的老师。例如，正常情况你应该上一对三的课程，突然今天变成了一对一，而且无需增加任何费用，感觉很惊喜。

我们发现一个人如果每个月上超过16节课，他到年底的续约率会高达85%。所以，我们所有的系统设置都围绕于此，最终达到很高的续约率。这里面有非常细节的管理规则和非常多的关键逻辑。我们每三个月内部开一次learning note(管理逻辑的讨论会)。对于公司的管理系统，任何人只要能够提出一项规则，它原则上可以适用于90%以上的人，就会被写成逻辑放进程序里。

我们喜欢可视化所有的结果。全球的实时授课情况在我们监控中心的大屏幕上展示，不同颜色的圆点代表老师和客户的地区分布，连接线代表此刻正在上课，一目了然。

通常而言，互联网公司的带宽成本占到30%到40%。我们不拉专线，所以带宽成本非常低，不到收入的2%。为什么网络会有不稳定性？因为中间经过的各个不同的IDC机房质量不一。我们深入了解了非常多的ISP路径，找到最优化的线路(稳定度超过95%)然后固定下来。这是我们独门的技术。

我们实现可视化的还有一整套求助及时响应的解决方案(TutorConsole)。老师和学员可以在上课过程中通过界面上的服务铃求助，相关求助信息出现在小助手区，根据颜色不同区别优先级。客户的是红色，优先级最高。我们的规定是，服务人员的求助响应时间不能超5秒钟，解决时间不能超2分钟。这套系统从2006年做到今天，有很多专利。

如果遇到突发情况，比如一个老师的电脑因为雷暴断线，而且该老师90秒内无法重连，我们就把教材推给一个待命老师，告之其讲课进度。待命老师进场之后，我们要求不许寒暄和自我介绍，直接进入讲课状态。我们线上随时有1%的老师待命。

我们从来不跟客户谈判。如果某个客户的电脑存在问题，我们就免费寄一个iPad给他。如果是宽带问题，我们会免费寄一张4G卡。我们对员工的要求是不能怕繁而简，必须知繁而简。