专访上海市汽车修理公司总经理熊虎安(2)

    1、多样业态形式导致市场份额重新分配目前上海地区主要有五种汽车维修业态：一是以其精湛的技术、专业品牌为特色的特约维修站；二是集整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈的4S店；三是以方便、快捷为特色的汽车连锁快修店；四是以为私家车用户提供综合服务的会员制汽车俱乐部；五是以汽车养护、装潢美容为一体的汽车专业养护店。汽车快修连锁店、汽车俱乐部和汽车专业养护店尽管目前仍处于市场培育期，占有的市场份额不多。随着其经营规模不断扩大、发展速度不断加快、消费理念不断成熟，将会越来越威胁特约维修站和4S店，占据更大的市场份额。
    2、国外资本进入导致市场空间逐步缩小汽车售后服务成了上海汽车后市场的一颗明珠，国外资本纷至迭来。霍尼韦尔公司在中国的首批三家直营汽车养护中心正式落户上海，提供一站式综合服务，涵盖汽车美容、汽车养护、汽车装潢、汽车快修、精品百货等五大模块。AC德科将在上海发展100家汽车维修保养连锁店。日本著名汽车百货商“黄帽子”也陆续在上海开设店铺。国际轮胎巨头固特异、米其林、普利司通纷纷将其轮胎零售店从单一的轮胎服务提升到汽车装饰、汽车保养、汽车检测、易耗品更换等综合性服务。国外企业具有资本雄厚、经营理念先进、管理经验丰富、品牌知名度高等优势，形成了一股抢占上海汽车维修市场份额的冲击力，导致上海地区原有的汽车维修企业的市场空间逐步缩小。
    3、服务对象结构变化导致整体利润降低截住到2006年底，上海汽车拥有量107.04万辆，其中，私家车拥有量为50.94万辆，占汽车总量的47.59％。私家车客户消费行为具有要求维修时间快、维修质量好、维修价格低、维修随意性大、维权意识强等特征，维修价格和维修便利是他们选择维修渠道最重要的考虑因素。这些特征导致私家车车主不愿意到收费标准高、服务质量一般的维修企业进行维修；这些特征导致汽车维修企业预约服务成功率不高，造成资源浪费；这些特征增加汽车维修企业客户开发、客户服务、客户营销的成本。因此，服务对象结构变的化导致维修企业整体利润降低。
    4、服务质量竞争推进企业服务品牌创立上海汽车维修企业之间的竞争形成了以价格、质量、技术、人才和服务的多元化竞争，服务竞争成为目前汽车维修企业之间竞争的重要形式和突出表现，目前上海汽车维修企业创建的急修服务、上门服务、贴车服务、俱乐部服务、24小时服务、预约服务、跟踪服务、提醒服务、绿色通道等服务内容和形式都是汽车维修企业之间服务质量激励竞争的产物。在激烈的服务竞争中，上海地区汽车维修企业十分注重创立服务品牌，通过创新服务内涵，提升了服务质量。其共同点是突出了服务与客户需求吻合的程度、服务给客户带来的方便、服务延伸的广度深度，把核心服务做细、做好，在服务细节中体现出对用户的贴心、贴近服务，提高用户满意度，从而加速推进了汽车维修企业服务品牌的创立。
面对上海汽车维修市场多元化、立体式的竞争，上海市汽车修理公司作为一家综合汽车维修服务企业在近10年中，坚持企业发展战略，实施有效措施，勇于面对激烈竞争，保证了企业稳步、健康发展。为了今后又好又快发展，需要我们站在行业发展的高度思考适应市场发展的目标。
   一是按照企业发展战略，针对上海汽车维修业态发展趋势，上海市汽车修理公司重点发展4S店，新建2－3个中高端品牌的4S店，合理布点在内环线和中环线之间；做优特约维修，创新服务内涵，整合好现有特约维修站资源，新建3－5个品牌特约维修站；发展快修连锁，与著名厂商合作，加速建立以汽车厂商为品牌的汽车快修网络；延伸养护、美容业务，与国内外著名公司合作，做大汽车百货、汽车养护、汽车配件业务。
    二是学习和运用外资企业先进的经营理念、丰富的管理经验、严格的考核体系，上海市汽车修理公司要进一步合理配置人力资源，强化企业激励机制，提高资本运作质量，提升企业管理水平，增强企业核心竞争力，缩短与外资企业在市场竞争中的差距。
    三是以提高用户满意度为目标，上海市汽车修理公司要根据私家车用户的特征，加强用户管理，实施客户维护、客户营销、客户服务，加速发展私家车维修业务，获得薄利多销效果；提高客户满意度，减少私家车用户流失，从而减少客户开发成本，提高企业效益。
    四是实施服务创新推进服务品牌创立，上海市汽车修理公司要加大服务品牌建设力度，进行有计划的品牌推介活动。要加强CIS系统建设，不断挖掘和探索服务路径，在汽车维修过程中提供形式多样、内容丰富的服务，让客户获得价值更高的服务，让企业获得更好的经济效益。
    三、汽车后服务市场趋势上海作为中国长三角区域经济发展的核心城市，汽车工业已成为上海的支柱产业之一，推动上海汽车后服务业蓬勃发展，同时也为汽车后服务企业提供无限商机。现就上海汽车后服务主要业态发展趋势作简要分析。
    1、上海汽车销售市场的发展趋势上海的汽车保有量呈现出快速的增长态势，今后几年将以平均每年15％以上的速度增长，预计2O1O年上海市汽车保有量将达160～180万辆。随着上海市民人均GDP跃上6600美元台阶，汽车消费结构发生变化，预示私家车将成为消费热点。今后五年甚至更长时间上海汽车销售市场的集中度有望提高，集汽车品牌销售、服务、零件、信息、二手车置换的整合营销方式仍将是汽车后服务市场的主流盈利模式。
    2、上海汽车维修市场的发展趋势上海汽车维修业已确定了发展总体目标，到2010年基本建成为社会提供“便捷、透明、清洁、舒适”的现代化汽车技术服务体系，预计上海汽车维修业的产值、产量将比2004年翻一番，整体服务水平居全国**地位。汽车维修的概念、方式逐步转向依靠电子设备和信息数据进行诊断及维修。4S的服务成为主要形态，特约维修服务成为重要形态，汽车俱乐部成为会员制形态，汽车连锁快修服务成为主要发展形态。
    3、上海美车美容市场的发展趋势随着上海私家车个性化需要越来越明显，汽车养护美容服务必将成为汽车用户日常的消费内容，汽车美车美容市场发展空间无限广阔。市场急需数量多、分布广、零配件质量好、技术水平高、诊断准确、设备先进、维修快速的具有专业服务水平的新型汽车美车美容企业，规范统一的美车美容服务连锁企业必将成为发展主流。(责任编辑：admin)

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